Voor onze opdracht hebben we de methode design thinking toegepast op Cicero. Deze methode helpt om vanuit de doelgroep te denken en stap voor stap een passende communicatieoplossing te komen.
Empathize
In de empathize-fase hebben we ons verdiept in de klanten van Cicero. We wilden begrijpen wie hun doelgroep is, wat zij belangrijk vonden en hoe ze Cicero ervaarden. Hiervoor hebben interviews gehouden op straat met verschillende mensen. Ook zijn we langs Cicero geweest om daar klanten te spreken en te kijken hoe de communicatie verloopt tussen personeel en klanten. Op basis van die informatie hebben we een persona gemaakt. Ook hebben we een empathy map opgesteld om beter inzicht te krijgen in wat deze klant denkt, voelt, zegt en doet. Zo kregen we een duidelijk beeld van de behoeften en wensen van de doelgroep.
Define
In de define-fase hebben we de verkregen inzichten verder uitgewerkt om het communicatieprobleem te bepalen. We hebben gekeken naar de huidige customer journey. Daarbij hebben we alle bestaande touchpoints (zoals social media, menukaart, bestelproces en nieuwsbrief) in kaart gebracht. Vervolgens hebben we gewenste touchpoints toegevoegd om de klantervaring te verbeteren en pijnpunten benoemd waar de communicatie beter kan. Zo zagen we bijvoorbeeld dat Cicero nog kansen heeft om online zichtbaarder te worden en de eigen merkidentiteit sterker te laten zien.
Ideate
Tot slot zijn we in de ideate-fase begonnen met het bedenken van ideeën om deze problemen op te lossen. We hebben nagedacht over creatieve manieren waarop Cicero beter kan communiceren met klanten. Daarbij hebben we gekeken naar nieuwe en verbeterde touchpoints. De aantal gewenste touchpoints die we hebben toegevoegd zijn: zichtbare recensies op de website, duidelijke bestelinformatie op social media en consistente nieuwsbrief om klanten op de hoogte te houden.
Door de stappen van design thinking te volgen hebben we een goed beeld gekregen van de doelgroep en hun ervaring met Cicero. Vanuit dat inzicht kunnen we nu gerichte communicatieoplossingen ontwikkelen die aansluiten bij de identiteit van Cicero.
